Tier 2 (Nivel 2)
Es un soporte a mayor profundidad, el equipo de Nivel 2 tiene mayor experiencia y conocimiento de un producto o servicio en particular y utiliza técnicas y métodos de análisis más avanzados.
Metodología
El técnico especializado es responsable de asistir al equipo de Nivel 1 en la resolución de problemas, así como investigar y escalar los reportes confirmando la validez del problema y buscar soluciones. Este nivel de soporte se encargará de identificar si el usuario experimenta problemas de sistema o de producto.
Responsabilidades
- Asistencia en incidencias complejas escaladas de Nivel 1
- Tareas de administración de sistemas. (Programación de respaldos, mantenimiento preventivo, etc.)
- Mantenimiento y configuración básica de equipos corporativos.
- Proveer actualizaciones de incidencias y su resolución en la base de datos de soporte.
- Realizar visitas en sitio
- Asegurarse de que su organización tenga el correcto nivel de recursos y experiencia técnica
- Escalar incidencias que no pueda resolver al siguiente nivel de soporte.
Alcances
Ser la segunda línea de soporte, investigar y corregir problemas que no han podido ser resueltos por el Nivel 1. También cuentan con la encomienda de ser necesario, de realizar visitas en sitio que ayuden a la resolución de la incidencia y revisar los requerimientos de su organización.
Otros niveles de soporte
Nivel 1
(Tier 1)
- Primer contacto
- Levantamiento del requerimiento
- Determinación del problema
- Atención vía telefónica
- Conexión remota
Nivel 3
(Tier 3)
- Canalización de la incidencia a un experto en la materia
- De ser necesario, involucramiento del fabricante.